عن هذه الدورة
مهارات الاتصال وخدمة العملاء في الـ HR
مهارات الاتصال وخدمة العملاء في إدارة الموارد البشرية
برنامج تدريبي متقدم يزود محترفي الموارد البشرية والعاملين مع الأفراد بمهارات الاتصال الاستراتيجي، إدارة الحوارات الصعبة، فض النزاعات، وتقديم خدمات داخلية متميزة تدعم بيئة العمل وتعزز ثقة الموظفين.
أهداف الدورة التدريبية (Course Objectives)
- استيعاب الدور الاستراتيجي للاتصال في نجاح عمليات الموارد البشرية.
- تطبيق تقنيات الاتصال الشخصي الفعال وتقديم خدمة عملاء داخلية استثنائية.
- إدارة المحادثات الصعبة، النزاعات، وقضايا الأداء باحترافية وموضوعية.
- تعزيز الذكاء العاطفي، الحساسية الثقافية، وبناء الأمان النفسي داخل الفرق.
مخطط الوحدات التدريبية (Course Outline)
الوحدة 1 - 4: الأساسيات ومهارات الاتصال الأساسية
- أساسيات الاتصال: الاتصال الاستراتيجي مقابل التشغيلي وأدوات الـ HR.
- خدمة العملاء الداخلية: فهم احتياجات الموظفين والمديرين ومبادئ الخدمة المهنية.
- مهارات الاتصال والاستماع: لغة الجسد، عوائق الاتصال، الاستماع النشط، والتعاطف.
الوحدة 5 - 7: المحادثات الصعبة، الكتابة والتنوع الثقافي
- المحادثات الصعبة: قضايا الأداء، المحادثات التأديبية، تسريح العمال، والملاحظات البناءة.
- الاتصال الكتابي: صياغة الرسائل، المذكرات، والسياسات بوضوح ونبرة مهنية مناسبة.
- التنوع الثقافي: التواصل عبر الثقافات المختلفة واستخدام اللغة الشاملة.
الوحدة 8 - 10: التميز الخدمي، الذكاء العاطفي والورش العملية
- تميز الخدمة والذكاء العاطفي: بناء ثقافة الخدمة، القياس، الوعي الذاتي، وبناء الأمان النفسي.
- الأنشطة العملية: تمارين لعب الأدوار (Role-plays) لسيناريوهات الـ HR ودراسات الحالة.
منهج الدورة
1
الوحدة 1: أساسيات الاتصال في الموارد البشرية
تعريف الاتصال في الـ HR وأهميته، الاتصال الاستراتيجي مقابل التشغيلي، والقنوات والأدوات المستخدمة.
2
الوحدة 2: الموارد البشرية كمزود لخدمة العملاء
فهم الـ HR كقسم خدمي، احتياجات العملاء الداخليين (موظفون، مدراء، مرشحون)، ومبادئ الخدمة الداخلية المهنية.
3
الوحدة 3: مهارات الاتصال لمحترفي الموارد البشرية
عناصر الاتصال الفعال، الوعي بلغة الجسد، وعوائق الاتصال وكيفية التغلب عليها.
4
الوحدة 4: الاستماع النشط التعاطف
تقنيات الاستماع بهدف الفهم، إظهار التعاطف في تفاعلات الـ HR، والاستجابة المدروسة تحت الضغط.
5
الوحدة 5: التعامل مع المحادثات الصعبة
قضايا الأداء، المحادثات التأديبية، تسريح العمال، تقديم وتلقي الملاحظات البناءة، والحفاظ على الموضوعية.
6
الوحدة 6: الاتصال الكتابي في الموارد البشرية
كتابة رسائل البريد الإلكتروني والمذكرات المهنية، صياغة السياسات والإرشادات بوضوح، واعتبارات النبرة واللغة.
7
الوحدة 7: الحساسية الثقافية والتنوع في الاتصال
التواصل بين الثقافات في بيئة عمل متنوعة، اللغة الشاملة، احترام الاختلافات، ومنع سوء الفهم في الفرق العالمية.
8
الوحدة 8: التميز الخدمي في الموارد البشرية
بناء ثقافة خدمية داخل فريق الـ HR، إدارة التوقعات والمتابعة، ومقاييس رضا الخدمة.
